GRC, avec un « C » comme Citoyen
L’émergence depuis 10 ans de l’administration électronique a eu tendance à positionner le citoyen en tant que client, afin de tirer parti de l’expérience du e-commerce pour attirer et fidéliser des internautes. Depuis, le Web 2.0 a permis l’émergence d’une administration 2.0 dans laquelle ce même citoyen devient lui-même acteur du service public dont il bénéficie. Cela permet de focaliser l’effort sur le développement de l’usage qui sera le seul vecteur permettant un retour sur investissement attendu naturellement de toutes les administrations : économies, réorganisation des effectifs, gains de temps, réduction des taux d’erreur… L’usager est en conséquence aujourd’hui au centre de toutes les attentions.
http://blogs.orange-business.com/live-france/2011/01/grc-avec-un-c-comme-citoyen.html
La bouteille Ricard change de look
En 2010, le groupe Pernod Ricard, numéro deux mondial des spiritueux, aura lancé sur le marché pas moins de 40 nouveaux projets. Autant dire que le centre de recherches, situé à Créteil, reste en veille permanente pour coller aux attentes des consommateurs. Nouvelles séries limitées, packagings revisités, élargissement de gamme… Le groupe, très concurrencé, demeure en constante évolution. Sa nouvelle signature illustre ce positionnement : « Pernod Ricard, créateur de convivialité ». Concernant ce dernier aspect, Ricard occupe le terrain depuis plus de 80 ans. L’apéritif marseillais a séduit et conquis sa cible depuis bien longtemps. Pour autant, la marque a choisi le 25 janvier pour écrire une autre page de son histoire, en dévoilant sa dernière bouteille, accompagnée d’un nouvel étiquetage.
http://www.e-marketing.fr/Article-A-La-Une/La-bouteille-Ricard-change-de-look-2181.htm
Ces logos qui ont un secret
L’exemple de Gap qui voulait changer son logo avant de devoir se rétracter l’a prouvé : les marques et leur logo sont clairement indissociables dans l’esprit des consommateurs. Toute une identité se construit à l’aune de ce motif qui permet de véhiculer les valeurs, la culture et l’origine de l’entreprise. Autant d’éléments qui rendent donc l’étude des logos toujours enrichissante. Carrefour, TGV ou Amazon… Ces entreprises ont en commun des logos qui réservent bien des surprises. Découvrez ces 10 logos que vous ne regarderez plus jamais de la même manière.
http://www.journaldunet.com/management/marketing/secret-logo
Le Tchat, nouveau canal de relation client
Mettre en place un outil de Tchat sur son site internet, c’est adopter une logique multi-canal et donner la parole à l’ensemble de ses clients, de l’hyperconnecté au nouveau e-consommateur, en leur proposant une nouvelle façon d’être conseillé et guidé. Réduction du taux d’abandons, augmentation des ventes ou encore amélioration de la satisfaction client sont autant d’objectifs que le Tchat permet d’atteindre.
http://portail-des-pme.fr/information-communication/1657-le-tchat-nouveau-canal
L’avenir du marketing passe par le m-mobile
Pour Jérôme Stioui, président et co-fondateur d’AD4Screen, le m-mobile va devenir un atout incontournable pour les entreprises. Pour cet expert, l’Internet mobile permettra de réconcilier deux mondes : le virtuel et le physique.
http://www.e-marketing.fr/Article-A-La-Une/L-avenir-du-marketing-passe-par-le-m
Une nouvelle façon d’utiliser la parole pour
améliorer le service client
La plupart d’entre nous ont déjà appelé des centres de service client dotés d’un système de reconnaissance de la parole. Les avis à ce sujet sont partagés : certains apprécient de se voir rapidement proposer une solution à leur problème, alors que pour d’autres, leurs erreurs d’interprétation et leur ton condescendant sont rédhibitoires. L’avenir de ces services suscite donc des interrogations : étant donné les critiques dont elles font l’objet, les communications vocales sont-elles plus efficaces et conviviales que les systèmes à touches ? En outre, les applications de gestion de la relation client peuvent-elles utiliser la reconnaissance de la parole à d’autres fins que le simple traitement des appels téléphoniques ?
http://blogs.orange-business.com/live-france/2011/01/une-nouvelle-facon-dutiliser
Communiquer fait vendre
« Notre syndicat se devait, surtout dans le contexte actuel, de faire reconnaître la valeur économique de la communication. D’autant plus que c’est à travers la marque que se manifeste l’impact des autres actifs immatériels de l’entreprise (capital humain, capital innovation…) », a déclaré Nicolas Bordas, président de l’AACC en préambule de la présentation de l’étude sur l’impact des investissements de communication sur la croissance des marchés. Une étude, réalisée grâce à l’aide de plusieurs partenaires, qui analyse six marchés de grande consommation (automobile, boissons, épicerie, entretien, hygiène-beauté, produits frais) sur dix ans, ces six marchés représentant 30 % des investissements publicitaires.
http://www.e-marketing.fr/Article-A-La-Une/Communiquer-fait-vendre-2195.htm
La Caisse d’Épargne réécrit la communication
bancaire
La Caisse d’Epargne (groupe BPCE) lance une communication de renouveau pour appuyer sa nouvelle relation clients. « Depuis sa création, il y a presque 200 ans, la Caisse d’Épargne n’a cessé d’évoluer mais l’accélération de la mutation, surtout depuis dix ans, a accentué le décalage entre la réalité et l’image de l’entreprise, celle d’une banque de particuliers modestes alors que notre clientèle est le reflet de la typologie de la société française », explique Olivier Klein, directeur général banque commerciale et assurances du groupe BPCE. Quant à la saga animalière déclinée pendant dix ans, « elle a permis de renforcer le caractère de sympathie envers la Caisse d’Épargne mais ne mettait pas assez en relief notre modernité ni la diversité de notre clientèle et de nos produits », poursuit Olivier Klein.
http://www.e-marketing.fr/Article-A-La-Une/la-Caisse-d-Epargne-reecrit-la
Les ventes : input vs output
Une majorité de dirigeants ont souvent l’impression que le travail des vendeurs se résume tout simplement à « vendre ». Il n’est donc pas surprenant qu’en général la performance des vendeurs est mesurée essentiellement en fonction de leurs résultats de vente. Malheureusement, porter de telles conclusions simplistes peut s’avérer risqué. Ainsi, il est possible qu’un vendeur démontre des résultats en dessous des attentes (objectifs), et pourtant celui-ci effectue un bon travail. Ces résultats peuvent être attribués à des facteurs externes, souvent incontrôlables. Ceci dit, le congédier pourrait être une erreur, parce que tôt ou tard il finira probablement par obtenir les résultats souhaités. En contrepartie, un vendeur affichant d’excellents résultats de vente peut ne pas nécessairement faire un bon travail, et tôt ou tard finira par échouer.
http://www.quotientmarketing.ca/les-ventes-input-vs-output/
Les technologies de l’information et de la
communication et le commerce électronique 2010
En trois ans, de 2007 à 2010, la proportion de sociétés équipées d’un extranet a doublé (35 % début 2010 contre 17 % début 2007). Par ailleurs, la proportion de sociétés possédant un site web progresse, notamment dans les secteurs d’activité les moins en pointe dans ce domaine. La quasi-totalité des sociétés d’au moins 10 salariés est maintenant connectée à l’internet. Son utilisation dans les relations avec les autorités publiques se développe fortement. Ainsi, trois sociétés sur quatre ont rempli des formulaires administratifs en ligne au cours de 2009. Début 2010, près de 60 % des sociétés d’au moins 10 salariés échangent par voie électronique de l’information dans un format permettant son traitement automatique. Moins d’un quart des sociétés a mis en place une politique de sécurité des technologies de l’information et de la communication (TIC). Seul le secteur financier et des assurances est très impliqué dans ce domaine. En 2009, l’achat par voie électronique est presque deux fois plus répandu que la vente : 26 % des sociétés d’au moins 10 salariés ont passé commande par voie électronique et seulement 14 % ont reçu des commandes par cette voie. Le montant des ventes par voie électronique représente 13 % du chiffre d’affaires total des sociétés et celui des achats électroniques 13 % du total des achats. Les commandes passées ou reçues via d’autres réseaux électroniques que les sites web représentent les trois quarts du montant des achats ou des ventes électroniques.
http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?id=3166&reg_id=0
