Net.Doc, une revue du Céreq, consacre son numéro 80 aux activités d’accueil. C’est que ces métiers souvent peu considérés requièrent en faut un professionnalisme croissant.
» L’activité d’accueil ne se réduit pas à de la simple courtoisie. Les formations doivent insister, en termes de contenus et de modalités pédagogiques, sur les dimensions relationnelle et « cachée » de l’activité ». Le Céreq conclue ce numéro de Net.Doc sur ce constat. « Sur le plan managérial, l’enjeu consiste à réduire les tensions constatées par le biais de recherche d’alternatives aux réductions d’effectifs ».
C’est que les métiers d’accueil sont en proie à une tension croissante. « Les agents d’accueil ont un rôle d’interface exigeant entre la structure et le public. Pour assurer ce rôle, ils exercent tout un travail en coulisses consistant à préparer et à organiser leur activité… Si les personnels d’accueil sont les représentants les plus exposés du « front office », une partie de leur activité s’exerce également en « back office » », note Net.Doc.
« Cette face cachée de la professionnalité risque pourtant d’être faiblement reconnue. Le travail mené en coulisses est susceptible d’être négligé alors que les pratiques d’externalisation des services d’accueil se développent et contribuent à rendre l’inscription dans un réseau de relations internes et externes plus compliqué pour les agents… L’évolution des activités d’accueil révèle des tensions qui mettent à dure épreuve la construction de la professionnalité. Les usagers/clients sont de plus en plus exigeants et « difficiles ». Les relations à établir avec eux font l’objet d’une plus grande prescription. Le développement d’Internet et des automates tend à orienter sélectivement vers les guichets les publics les moins autonomes ou confrontés aux problématiques les plus complexes. »
