Les bons réflexes pour conquérir de nouveaux
clients
Entrer en contact avec des inconnus déjà très sollicités afin de leur vendre un produit ou un service : tel est le défi que chaque commercial doit relever quotidiennement. Mais il ne s’agit que de la première étape d’un travail de longue haleine. En B to B, il peut se passer des mois entre le premier coup de fil et la signature d’un contrat… La conquête de nouveaux clients nécessite de la ténacité et beaucoup d’humilité, surtout dans un contexte économique difficile. Fini, les discours ronflants, teintés d’arrogance, et les solutions miraculeuses : les clients y croient moins que jamais. Pas question non plus d’espérer les duper avec des ruses du type « entonnoir », qui consistent à poser des questions n’appelant que des réponses affirmatives pour mettre l’interlocuteur dos au mur. Aujourd’hui, prospecter nécessite du tact, de l’intuition et une approche adaptée à la cible. Et ce aussi bien au téléphone que par e-mail ou lors d’un rendez-vous en face à face.
http://www.capital.fr/carriere-management/conseils/guide-du-manager/philippe
Le self care dans la relation client pointée du doigt
par les consommateurs
Serveurs vocaux interactifs, foires aux questions, bornes d’information en magasins… Les services de self care, qui proposent aux consommateurs d’accéder seuls à l’information, commencent à lasser le grand public. C’est l’une des révélations de l’étude publiée le 15 février dernier par Nexstage.
http://www.relationclientmag.fr/Article-A-La-Une/Le-self-care-dans-la-relation-client
Pratiques & Tendances 2011 de l’e-mail marketing
en France
La 2ème édition de l’enquête « Pratiques & Tendances de l’e-mail marketing en France » a été menée par Dolist, spécialiste de l’e-mail marketing, en partenariat avec l’ADEN, Association pour le Développement de l’Économie Numérique, entre les mois de janvier et de février 2011. Au moyen d’un questionnaire online, ce sont plus de 400 annonceurs français qui ont été mobilisés dont 3 Suisses, Banque Accord, Boulanger, Bouygues Télécom Entreprise, Ciel, EDF, Epson, La Banque Postale, M6 Web, Meetic, Orange, Paypal, Pierre Fabre, RATP, Sage, Voyages Auchan… Collecte et gestion des contacts, types de messages, méthodes d’optimisation de campagnes et de délivrabilité, stratégies multicanales, analyse statistique, retour sur investissement et politique budgétaire… Chacun s’est exprimé sur ses pratiques, stratégies et projets à venir, donnant ainsi lieu au plus récent panorama des pratiques en e-mail marketing des annonceurs français. Afin de dessiner une tendance des pratiques de l’e-mail marketing en France, une comparaison avec les résultats de la 1ère édition de cette étude est proposée. Cette dernière avait alors été menée par Dolist entre les mois de décembre 2009 et de février 2010 auprès d’une population de 117 annonceurs français.
http://www.dolist.net/pageseditos,447,path_73A4CF8A,enquetetendancesemailing
Plus de la moitié des clients sont infidèles en cas
d’insatisfaction
En 2010, 64 % des consommateurs ont changé au moins une fois de prestataire en raison de la mauvaise qualité d’un service client. Malgré ce pourcentage élevé, les consommateurs des 17 pays étudiés sont moins volatils qu’auparavant. En 2009, ils étaient 69 % à partir en cas d’insatisfaction. Malgré tout, les consommateurs se montrent toujours plus exigeants. En 2010, 40 % d’entre eux avouaient avoir des attentes toujours plus importantes en termes de service.
http://www.relationclientmag.fr/Article-A-La-Une/Plus-de-la-moitie-des-clients
Ciel dresse un bilan positif de son agent virtuel
Toujours disponible, jamais malade, d’une patience infinie, une connaissance des produits exemplaire, Claire a tout d’une employée modèle au sein de l’éditeur de gestion Ciel ! À cela près qu’elle n’est pas tout à fait réelle. Il s’agit du premier agent conversationnel dans l’univers B to B lancée en janvier 2010. Un gadget ? Pas tout à fait. Il y a deux ans et demi, Ciel lançait la gamme Facile, un nouvel outil de gestion destiné aux TPE, artisans, commerçants, professions libérales. « Mais ces clients, sont peu utilisateurs de nos services hot line, notamment parce qu’ils consacrent leurs journées à exercer leur métier et font leur comptabilité et leur facturation en fin de journée ou le week-end », explique Myriam Le Guillerm, directrice des services chez Ciel. Autrement dit à des horaires où les téléconseillers de Ciel ne travaillent pas. « Face à des contraintes légales et de coût, nous ne pouvions disposer d’une cellule disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 », explique Myriam Le Guillerm qui précise que le retour sur investissement n’aurait pas été possible.
http://www.relationclientmag.fr/Breves/Ciel-dresse-un-bilan-positif-de-son-agent-virtuel
Unilever verse dans le concentré
« Il nous faut éduquer le consommateur à mieux doser sa lessive », explique Bruno Witvoët, président d’Unilever France. « Notre but est d’aller vers l’ultra concentration de la lessive liquide. » Et si le géant du secteur prend la parole aujourd’hui, c’est bien pour marquer son engagement vers davantage de responsabilité en matière de développement durable. Car créer une lessive moins liquide représente des économies d’eau et d’emballages plastiques pour une même concentration d’agents actifs. « Passer de cinq à trois litres avec une formule plus concentrée permet d’économiser 38 % d’eau et 34 % d’emballages en moins. Le but pour nous est d’arriver à offrir autant de lavage avec un litre de produit », continue-t-il. Plus petits, les nouveaux packs augmentent de 25 à 50 % la capacité de chargement d’un camion. Au final, ces ajustements contribuent à réduire le trafic routier à hauteur de 19 % par an, soit une économie de 160 000 km et 150 tonnes d’émissions de CO2. Le consommateur est demandeur à 73 % d’une disparition totale des gros bidons (sondage Publicis Dialog – février 2011). De plus, la percée du commerce de proximité, la réduction des mètres carrés dans les appartements, l’abandon du véhicule pour aller faire ses courses et l’émergence des séniors favorisent cette tendance vers à créer des packs plus petits …
http://www.e-marketing.fr/Article-A-La-Une/Unilever-verse-dans-le-concentre-2286.htm
La carte de fidélité compense un mauvais service
client
Pour la première fois depuis six ans, le nombre de consommateurs ayant changé de prestataire en raison de la mauvaise qualité du service clients a reculé en 2010 selon Accenture, qui publie une étude sur la perception des services clients auprès de plus de 5 800 personnes dans 17 pays. Un résultat étonnant, d’autant que l’étude montre que la satisfaction client est en recul sur l’ensemble des 11 points évalués.
http://www.actionco.fr/Article-A-La-Une/La-carte-de-fidelite-compense-un-mauvais
Gérer ses fichiers clients ou prospects dans le
respect de la législation
La loi Informatique et Libertés prévoit des garde-fous pour protéger les personnes des dangers liés aux fichiers et à l’exploitation de données personnelles. Le traitement de données personnelles est ainsi soumis à formalités déclaratives, sachant que les données personnelles sont celles qui permettent d’identifier directement ou indirectement une personne. Un numéro de téléphone, de sécurité sociale, de carte bancaire, un nom et un prénom, en font partie.
http://www.super-secretaire.com/magazine/missions-specialisees/marketing
Salaire : le fixe reste très supérieur au variable
70 contre 30, c’est le rapport moyen entre le salaire fixe et le variable pour les commerciaux français. C’est notamment ce que révèle l’étude du cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers commerciaux Uptoo. Selon l’étude, moins de 10 % des commerciaux sondés (50 000 inscrits sur le portail d’Uptoo, Mybeautifuljob.com) déclarent doubler leur salaire fixe grâce au variable. « C’est la fin des variables exponentiels », observe Didier Perraudin, directeur associé d’Uptoo. Et d’ajouter : « Depuis une dizaine d’années, la part de salaire fixe est supérieure à celle du variable. » Une situation qui s’explique en partie par la concentration des populations commerciales dans le secteur informatique, qui est devenu mature, le taux d’équipement informatique étant désormais très fort. Si, selon le directeur associé d’Uptoo, « globalement, ces dix dernières années, les salaires des commerciaux ont baissé », ils sont restés plutôt stables entre 2009 et 2010 (- 0,8 %), pour atteindre la moyenne de 52,6 k€ en 2010.
http://www.actionco.fr/Article-A-La-Une/Salaire-le-fixe-reste-tres-superieur-au-variable
Le mobile au service des études de marché
D’après une étude menée par la société Comscore, la France comptait 7 millions de smartphones en 2010. Avec l’utilisation d’applications sur mobile pour réaliser des études de marché, les entreprises pourraient espérer récupérer beaucoup plus d’avis de consommateurs. C’est en suivant ce postulat qu’un groupe d’étudiants de l’école d’informatique Epitech a donc développé pour cela une application, Kiss, qui permet aux entreprises de connaître les attentes du consommateur à moindre coût avant de lancer un produit.
http://www.atelier.net/articles/mobile-service-etudes-de-marche
La progression de l’emailing se confirme en France
s résultats de la dernière campagne de statistiques du Syndicat National de la Communication Directe sur l’activité de gestion de campagnes et routage emailing montrent une hausse de 25% du chiffre d’affaires des routeurs en 2010. Le secteur de l’email marketing a encore de beaux jours devant lui. Frédéric Buron, Directeur Général d’EmailStrategie, nous explique pourquoi et présente les perspectives du marché.
http://www.fidelead.fr/La-progression-de-l-emailing-se-confirme-en-France_a5368.html
