Quelques publications récentes ou un peu plus anciennes sur le sujet :
La qualité des services publics
Rapport d'Yves CANNAC au premier ministre, 2004
Comment les français voient les services publics ?
Sondage de BVA, 2004 (signalé sur le site de nos collègues de Reims)
Usagers : une charte pour l'accueil
Dossier sur Vie-publique, voir la charte Marianne
Les institutions sociales face aux usagers
Rapport annuel de l'Inspection générale des affaires sociales, 2001 (depuis la loi de rénovation sociale et médico-sociale est passée mais certains points d'analyse demeurent actuels)
http://www.ladocumentationfrancaise.fr/brp/notices/044000357.shtml
http://www.ac-reims.fr/datice/sms/htm/quoi9.htm
http://www.bva.fr/new/services%20public%20040916.pdf
http://www.vie-publique.fr/actualite/alaune/2004/breve_usagers.htm
http://www.ladocumentationfrancaise.fr/brp/notices/014000409.shtml