Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

La réclamation et l'insatisfaction d'un client font partie de la vie quotidienne d'une force de vente. Dans certaines entreprises, cet acte, a priori négatif, est même considéré comme un événement capable de rapprocher client et vendeur. Reste que vos commerciaux peuvent mal vivre cette phase de la relation client. En effet, un vendeur envisage souvent la réclamation comme une remise en cause de son travail. C'est pour lui un passif à oublier (et à ne surtout pas faire remonter jusqu'à son N+1!) et un barrage vers une future vente. Commencez donc par changer l'état d'esprit de vos commerciaux sur le sujet. Classifiez avec eux les objections: les justifiées et les injustifiées. Confiez ensuite la réclamation à l'un de vos collaborateurs. Il peut s'agir d'un membre de la force de vente, du service de l'administration des ventes ou de la logistique. Et pourquoi ne pas envisager la création d'un service de réclamation spécifique ? 

Quoi qu'il en soit, tout le monde au sein de l'entreprise doit savoir qui est chargé des réclamations de clients insatisfaits. Dans le cas contraire, chacun se renverra la balle et le dossier ne sera jamais traité !

http://www.actionco.fr/xml/Archives/Action-Commerciale/300/34623/Traiter-avec-un   

Vos clients ont-ils confiance en vous ?

Avez-vous une relation de confiance avec vos clients? Si c’est le cas, vous êtes sur la bonne voie vers la réussite à long terme. Mais gagner la confiance d’un nouveau client n’est pas si évident. Dans un monde toujours plus paranoïaque, élaborer une relation de confiance prend du temps et nécessite des efforts assidus. Faire bonne impression lors d’une première rencontre est bien entendu très important… mais cela ne suffit pas à bâtir une relation de confiance réciproque et durable. Mais pourquoi cette relation de confiance est-elle donc si importante ? Ne peut-on se contenter d’un contrat bien ficelé et d’honoraires plantureux pour réussir ? Que vous apporte la confiance de vos clients ?

http://www.archimarketing.com/marketing/vos-clients-ont-confiance-41  

6 pistes pour remotiver les commerciaux en
prospection de clientèle

La prospection téléphonique demande un effort important de la part des commerciaux. Cet article liste les raisons d'échec de ces actions et propose des solutions.

http://thierryroyer.wordpress.com/2009/11/02/5-pistes-pour-remotiver-les-commerciaux  

La générosité, nouvelle valeur clé de la relation
marque-consommateur

Et si l’accélération des tendances de consommation provoquée par la crise avait des retentissements plus grands que les marques ne l’envisagent ? Régulièrement, des études montrent la prise de distance qu’opèrent les consommateurs vis-à-vis des marques, voire de la consommation. Fin octobre, une enquête de TNS Sofres, pour l’agence Australie, indiquait encore que 59 % des Français s’estiment indifférents vis-à-vis des marques. Au-delà, 43 % disent ne pas avoir envie de dépenser pour le plaisir. Ce n’est pas une question de pouvoir d’achat puisque, dans le même temps, plus de personnes déclarent avoir les moyens de consommer. Simplement, le bonheur ne semble plus être dans la consommation. D’ailleurs, les courses apparaissent de plus en plus comme une corvée pour 63 % des personnes interrogées. « Pour la première fois, 2 Français sur 3 ne jouent pas le jeu du modèle consommatoire », affirme l’étude.

http://www.laposte.fr/lehub/L-emergence-de-la-generation-G  

Les familles de techniques de promotion des ventes

Revue des différentes techniques de promotion des ventes : primes directes, réductions de prix, lots, ventes liées, offres de remboursement, jeux et concours, essais gratuits...

http://www.cles-promo.com/techniques/techniques.htm  

La révolution du e-commerce autour du service

Désormais adeptes des achats en ligne, les Français sont également devenus plus exigeants. Ils attendent, notamment, plus de services de la part des sites marchands. Cette conclusion ressort d'une enquête récemment menée par L4 Epsilon et l'Ifop sur le rapport des internautes au e-commerce. Parmi les requêtes formulées : plus de choix dans les modes de livraison et une interaction plus forte avec les réseaux de boutiques. Des résultats commentés par Alain Wiesenbach de Lamazière, le président du conseil de surveillance de L4 Epsilon.

http://www.e-marketing.fr/xml/Videos/418/Le-e-commerce-vit-une-revolution-autour-du  

L’intérêt de la négociation raisonnée en situation
difficile et complexe

De nombreux ouvrages, manuels et articles font référence, parlent de négociation gagnant-gagnant. Tout comme le terme d’écoute active, le terme de négociation raisonnée s’est « démocratisé » au risque d’en banaliser, dévaloriser la portée, le sérieux et la complexité. Cet article de Céline Mansencal tente d’en redonner le sens à travers, notamment, la présentation de situations de négociation porteuses de complexité et tensions.

http://www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article386  

Le ciblage publicitaire et le respect de l'internaute

L'IAB France, Interactive Advertising Bureau France, et le SNCD, Syndicat National de la Communication Directe, présentent conjointement un livre blanc sur le ciblage publicitaire et le respect de l'internaute en matière de ciblage. Destiné aux professionnels de l'Internet, aux annonceurs et aux internautes, ce document a pour objectif d'informer sur les approches existantes en matière de ciblage sur Internet et de présenter une vision commune des bonnes pratiques dans ce domaine. Dans un contexte de développement rapide du ciblage publicitaire on line, l'IAB France et le SNCD souhaitent contribuer à la création d'une dynamique d'autorégulation du marché.

http://www.iabfrance.com/?go=edito&eid=399  

Prospection téléphonique : 3 conseils pour déjouer
les barrages téléphoniques

Quelques conseils pour vous aider à franchir les barrages téléphoniques : bien se préparer en créant un scenario pour ne pas être pris au dépourvu, tenter des stratagèmes, considérer le phoning comme un jeu...

http://www.gautier-girard.com/dossiers-entrepreneurs-et-managers  

Rédiger des propositions écrites qui vendent !

Un des points très chronophage de la partie avant vente, consiste à rédiger des propositions écrites de qualité. Ceci prend du temps et de l’énergie. En outre, sans vouloir généraliser abusivement, il faut bien reconnaître que la majorité des commerciaux ne trouvent pas dans la rédaction leur plus grande source de plaisir. Au contraire, c’est souvent vécu comme une difficulté, voire une souffrance. Ces difficultés se traduisent soit dans le temps investi pour construire les propositions (le commercial passe alors un temps infini devant son pc) soit en documents de qualités médiocres, pas à la hauteur des enjeux. Ceci se voit tous les jours.

De l’autre côté du spectre, le client qui est en position de stress maximum avant l’achat, va s’appuyer sur la proposition écrite pour assoir sa décision, ou au moins valider que ses premières impressions étaient bien fondées. Plus le budget est important, plus les risques pour lui sont grands et  plus l’importance donnée à la proposition écrite sera forte. Nous sommes ici sur un effet de ciseau redoutable.

L’exercice le moins aimé par grand nombre de commerciaux correspond à un élément très important dans les critères de décision sur les grosses affaires. C’est en tout cas ce que nous disent nos clients décideurs lorsque nous les interrogeons sur ce point. La mauvaise qualité de la proposition écrite est rédhibitoire.

Nous avons demandé à Giandra De Castro, une des rares spécialistes en France du Proposal Management, de nous dire rapidement ce qui selon elle est déterminant pour réussir cet exercice. La vidéo qui suit vous présente son point de vue.

http://www.legrandblogdelavente.com/rediger-des-propositions-ecrites-qui-vendent