Prospective sur les métiers vente/marketing

Un double constat s'impose. D'un côté, les métiers de la vente et du marketing sont en pleine mutation : diffusion de la fonction dans l'entreprise aux domaines de la qualité, du développement, de la stratégie, etc ; évolution des fonctions de veille, d'études, d'observatoire, etc ; impact des nouvelles technologies ; influence de la culture projet ; émergence de fonctions nouvelles, etc. De l'autre côté, les concepts du marketing évoluent et sont différemment admis ou intégrés dans l'entreprise : marketing informationnel, e-marketing, marketing one to one, marketing opérationnel et stratégique, etc. Il apparaît alors que le mythe du marketing basé sur la satisfaction des besoins du client-roi ne semble plus correspondre aux évolutions qui affectent aujourd'hui la société contemporaine. Le marketing ne peut échapper à la mondialisation des échanges marchands - la globalisation -. De plus, toutes les approches clients et techniques de vente directes ou virtuelles sont en évolution. En conséquence, les compétences et métiers marketing mais aussi ceux liés à la vente sont en pleine mutation.

http://www.dcf-france.fr/docs/File/Journees-DCF-2006/RapportglobalEtudevent.marketing.doc   

Doc-étudiants

Le site communautaire Doc-etudiant prospose gratuitement aux étudiants de mutualiser les ressources documentaires écrites qu’ils ont produits. Les documents sont classés par thème et notés par les utilisateurs.

Outre l’abonnement à un flux RSS sur l’actualité du site, l’utilisateur peut aussi demander à les recevoir par mél.

http://www.doc-etudiant.fr/Commerce/   

L’art de répondre au téléphone

Comment répondre aux personnes qui appellent votre entreprise ? Comment donner une image professionnelle, gagner des ventes, fidéliser ... simplement en apprenant à répondre au téléphone ? Ce dossier vous propose 12 astuces essentielles pour savoir comment répondre au téléphone.

http://www.gautier-girard.com/dossiers-entrepreneurs-et-managers/communication/repondre-au-telephone-12-astuces-pour-savoir-comment-repondre-au-telephone/  

L’art de décrocher un rendez-vous par téléphone

Une fois le barrage de la secrétaire passé et la découverte du prospect effectué, « il ne reste plus qu’à décrocher un rendez-vous ».

Mais quel comportement adopter pour conclure la prise de rendez-vous ?

Hélène Boisneau, responsable d’une cellule de télévente, vous livre ses techniques sur la marche à suivre.

http://www.vendeuronline.fr/techniques-de-vente/decrocher-un-rendez-vous-par-telephone.html  

Des clients libres… frein ou accélérateur de commerce ?

L’être humain a besoin de ressentir qu’il existe. Or, si l’attention, l’écoute qu’on lui porte renforcent son sentiment d’exister, il ne doit à l’inverse en aucun cas se sentir forcé. Car le forcer, c’est fondamentalement altérer sa liberté et donc l’empêcher d’exister. Il est par ailleurs intéressant de noter que certains clients ont naturellement tendance à limiter eux-mêmes l’exercice de leur liberté : l’étude montre que 20% des personnes interrogées trouvent gênant de ne pas acheter après avoir essayé et 11% d’entre eux n’osent pas déranger les vendeurs !

http://www.qualimetrie.fr/news/juin/management.htm  

Devenez client-mystère

La visite mystère permet de mesurer le respect des standards de qualité promis par une enseigne et d’aider les équipes en magasin à améliorer la qualité de leur service. Un client-mystère, tel un client parmi d’autres, se rend de manière anonyme dans un point de vente, se met en situation réelle de conseil et d’achat pour vérifier la qualité de l’accueil et de la relation client.

Pour garantir que tous les magasins seront évalués de la même façon de Lille à Marseille et de Biarritz à Strasbourg, le visiteur doit jouer un scénario prédéfini, et le respecter à la lettre. Il observe également tous les éléments précisés dans le scénario de chaque visite : la propreté des lieux, l’organisation intérieure du magasin, l’aspect extérieur, la signalisation, … Une fois sa visite réalisée, il remplit un questionnaire pour en rendre compte.

http://www.islavialle.fr/clientmystere.htm  

Qu’est-ce qui pousse un client à rentrer dans un magasin ?

« Faire entrer, puis rester dans un magasin », tel est l’enjeu de tous les commerçants. EQUIPMAG a voulu connaître les perceptions et les attentes des Français au regard des magasins et de leurs différents attraits. On va faire du shopping… Oui mais comment ? Pour répondre à cette interrogation, simple mais déterminante, EQUIPMAG a demandé à l’institut LH2 de décrypter les comportements et attentes des Français. La démarche se déroule en deux temps : qu’est-ce qui incite les Français, hommes et femmes de tous âges, à entrer dans un magasin ? Puis, quels sont les éléments qui font qu’ils restent et apprécient ce dernier ?

http://www.equipmag.com/ExposiumCms/cms_sites/SITE_208051/ressources208051/dp_sondage_lh2-salonequipmag08.pdf  

L’accueil personnalisé : un domaine non réservé

L’accueil personnalisé regroupe des niveaux de prestations très divers et s’adresse potentiellement à un public très large. Au-delà du prestige auquel il est encore lié, il reste avant tout souvent gage de réussite d’un séjour.

http://www.egide.asso.fr/fr/services/actualites/lettre/L40/accueil40.jhtml  

Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique !

En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ? » Vous-vous dites certainement que vous trouverez un interlocuteur plus compréhensif ailleurs.

En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Un traitement des réclamations déplorable est la méthode la plus efficace pour faire fuir les meilleurs. l’inverse, un processus maîtrisé et rendu performant grâce à cinq clés essentielles est un avantage concurrentiel déterminant.

http://www.toutpourmanager.com/source-370-ameliorer-le-traitement-des-reclamations-clientsun-enjeu-strategique-!.html  

Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Depuis longtemps (on devrait même pouvoir dire depuis toujours), la satisfaction des clients doit être la première préoccupation de toute entreprise, l’une des principales garanties de sa survie et de son développement. Les certifications ISO 900X, versions 87 puis 94, représentaient déjà une marche importante dans l’obtention de la qualité.

Cependant, nombre de systèmes qualité élaborés à partir de ces normes sont surtout restés centrés sur la conformité des produits, des prestations et des activités, sans nécessairement donner la priorité aux attentes des clients. L’arrivée de la version 2000 de ces normes permet justement de revenir sur la préoccupation principale de toute vraie démarche qualité : la satisfaction des clients.

http://www.ceppic.fr/notes/satisfaction.htm  

Analyse de marché

Cinq outils pour analyser le marché : l’analyse SWOT, les 5 forces de Poter, la segmentation du marché, le ciblage et les études de marché.

http://www.cibleus.com/marche-analyse/5-forces-porter.html  

7 pistes pour faire rentrer du chiffre d'affaires

Prospection commerciale, discours de vente à l'américaine, écoute du client... Plus que jamais, les entreprises ont besoin de commerciaux professionnels. Sept pistes inédites pour que vos équipes gagnent en productivité.

http://www.lentreprise.com/3/2/2/article/17352.html